★ 第一阶段:建立基线:保修简介 - 保修管理过程的比较
- 高级管理
- 获得合适的数据库
- 获得保修退回件
- 将保修退回件与数据联系起来
- 建立检测衡量指标以及分发保修信息
- 建立根本原因分析方法
- 商业承诺
★ 第二阶段:消费者事件和经销商的行动 - 消费者反馈问题
- 经销商记录消费者的问题
- 经销商确定维修需求并得到消费者认可
- 经销商决定维修
- 做出不在保修范围内维修的决定
- 经销商协调维修活动
- 经销商将保修期索赔形成文件
- 经销商与消费者复核该维修活动
- 投诉被录入主机厂的保修系统
- 在维修期间保持被替换件被隔离
- 按要求退回产品
- 丢弃被替换零件
★ 第三阶段:前瞻性预防 - 运用以往失效案例
- 启动替代程序
- 了解过往质量表现
- 采用 DFMEA 和 PFMEA
- 利用可靠性,耐久性和受控的变更信息
- 评审国家公路交通安全管理局或其他来源的召回和投诉信息
- 六西格玛设计
- 项目风险因素
- 供应链活动
- 主机厂对潜在的供应商的培训
★ 第四阶段:经验教训的应用:APQP - 使用以前项目的输入
- 执行DRB-TR 和 DRB-FM
- 设计健全的装配、检验、识别和维修过程
| - 运用DOE 解决问题
- 对消费者的使用点进行生命周期结束检验
- 识别所有主机厂/分层客户装配连接点、扭矩校验和影响
- 开发工厂和经销商的培训过程
- 开发服务手册
★ 第五阶段:控制索赔 - 预防性的维护和分析早期现场的退回件和可靠性测试产品
- 采用高水平的电子保修数据分析
- 索赔数据的深入分析
- 进行合作组织的现场审核/ 发放工程输入
- 获得、监控、控制现场退回件,并分析被替换下来的产品
- 就产品问题与技术呼叫中心配合
- 评审经销商处的相关车辆的调查情况
- 接触到实车
★ 第六阶段:预防未来的保修事件 - 与合作机构共享研究结果,以支持改进行动
- 更新供应商和合作机构的FMEA、控制计划和其他质量或工程文件。
- 更新维修程序,包括TSBs,服务手册,改善的检测工具和呼叫中心的诊断过程。
- 为保修服务提供修理包
- 管理早期报警指示和系统
- Identify root cause behind NTF 识别根本原因
- 供应链活动
- 验证改善措施的执行情况
★ 第七阶段: 持续改进 ★ 第八阶段: 以消费者为中心的保修管理的评估工具 |
培训方法:
? 小组练习
--通过小组练习来提高对培训内容的了解,掌握CQI-14的具体要求。
? 评分练习
--通过评分练习来了解培训的实际效果,形式为CQI-19的理解应用练习。
? 培训评估:
--培训评估考虑出勤率及课堂讨论的参与积极性,并包括以下方面:
? 课堂上积极有意义的提问
? 知识的探讨和分享
? 积极参与小组练习
? 最终评估:
--通过最终评估了解培训的整体效果,并策划改进方案